Případy mají široké využití, avšak nejčastěji se využívají při práci se zákazníky. Typicky při řešení jejich požadavků, stížností atd. a to ať už skrze e-mail, telefon či webové stránky.
Takovým případům můžeme přiřazovat priority (např. kritická, vysoká, střední, normální) či stavy (nezačatý, probíhající, dokončeno). Takové případy mají své řešitele, kteří mohou být k daným případům přiřazeni automaticky či na podnět jiného uživatele, typicky jejich nadřízeného.
Krom evidenčních čísel, která přispívají k přehlednosti, evidujeme i úkoly, které mohou být k případu připojovány. Toto se nám hodí například v úkolu testování nového výrobku, kdy případy mohou řešit připomínky uživatelů testovaného výrobku. Škála využitelnosti je široká.
K případům je možné zaznamenávat termíny dokončení. V momentě, kdy případ překročí datum svého dokončení a není vyřešený, přechází automaticky do jiného stavu (např. kritický či po termínu – záleží na specifikování klientem).